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Vol.22「接客販売で成長する会社とできない会社の違い」 | レイブンコンサルティング
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今週の儲かる繁盛店の視点 Vol.22「接客販売で成長する会社とできない会社の違い」

 

 

 

第22話:「接客販売で成長する会社とできない会社の違い」
  

少し前ですが、アパレル系チェーン経営者の方からこんなご質問をうけました。
 
 「接客販売中心の個人力を上げる方法はあるのでしょうか?」というご質問です。

—-個人力を上げるのも必要ですが、その前に「作業に人」をつけてまわす仕組みをつくることが重要です。とはっきり申し上げてます。
 

 

人には得て不得手がありますから、「人に作業」をつけて個人に頼ろうとすると、個人のメンタルな部分に触れることが多くなり解決が難しくなります。

 特に、「人に作業」がついてしまっている職場は、職場の人間関係が悪化するのを恐れてだれも触れようとしないものですから、益々改善が遅れるのです。

 それを変えていくには、経営として売上が上がらないのはどの作業に問題なのか、一目瞭然でわかるようにしておくことが必要となります。

 これからの時代は 少ない人材の中から優れたアイディアを見つけ、活かしていかなければならないわけですから、常に、個店力最大化させるには、「人に作業」→「作業に人」をつける考え方が必要だということです。

 
 問題作業の部分が共有できれば、部分的な手順や仕様変更することで、具体的に変わっていくことが実感できますので、手順が違うのか、人手不足なのかがクリアになるだけでも驚くほど、店長の人件費の使い方が変わってきます。

 もし、接客販売に問題ありと考えるならば、そもそも接客販売の手順が明らかにされ言語化設定されているか?ということです。

 それさえあれば「その通りやらないから売上が悪いのです」と明確に言えるわけですから、出来ない人がいたら 接客の目的を理解させて接客トレーニングしてあげればよいのです。

 しかし、その手順書が無かったり、あったとしても「実務からかけ離れたやり方であれば」その手順に問題がありこれを更新すれば売上は変わってくるのです。

 

 

 また、どんなに接客販売の優秀な人がいても、売り込み商品がなければ売ることができません。

 売上を上げるためには、接客業務の前に、売り込み商品を設定して、販売方法を設定します。

 販売ができる状態を作る作業、販売品質を高める作業、顧客満足を提供する作業は連繋していますので、この3つの作業がクリアにされていれば売上結果は変わってきます。

 「接客」は顧客満足を提供する作業のひとつのタスクですが、「次回また来たいと感じていただけるための対話活動」です。

 しかし、一連の流れとセットにして明文化しておかないと、「接客の目的なんですか?」「どこのタイミングでやればいいのですか?」と聞かれても答えられないのです。

 こういった商品を中心とした全てのものが十分に準備されることによって売れていく仕組みが出来上がっていきます。

 
 人材確保の面からも仕組みづくりは重要な要素となります。

 飛び込み営業できるような人は保険や車や不動産など今そこに「商品という物体」が無くても売ることができます。

 売れる営業マンの共通点は商品知識があることはもちろん、お客様の希望をよくお聞きしその商品を探してきて その効用メリットについて目に浮かぶように説明されます。

 しかし、チェーン店にはそういう方は殆どいませんので、販売しやすい環境をいかにつくり、アルバイト店員の方でも深い商品知識がなくても簡単に売れるしくみが不可欠です。

 時代に合った仕組みをつくって、どこでどうやれば売れるのかをはっきり ピンポイントで教える手順と売りやすい環境を整えておくことは人材確保面からも絶対必要条件と言えます。
 

 

 

強いチェーンの共通点は、全ての営業時間の接客体制をカバーできるようにするためには、個人の販売力には頼らず、仕組みを作っているということです。

 例えば、マクドナルドやユニクロは接客面を見てみても?あれだけ大きく成長した陰には、個人の販売力?ではないはずです。

 共通しているのは 皆同じ接客の言葉遣い。品切れをしないで供給体制、売りやすい販売体制の仕組みあるということです。

 素晴らしいセールスマンが一人二人いてもその人が全ての接客にあたるのは不可能です。

 接客というのは、仕組みの一部分であってそこだけ強くしても全く機能していかないのです。

 その商品、その企業姿勢にあわせた独自の接客方法を編み出していくことが個店力最大化を支える企業力といえます。

 接客接遇道とか高級販売品の社内研修を入れておやりになるとわかると思いますが、不思議なくらい定着しません。

 実務に沿った内容ではありませんから無理もないのです。

 むしろ商品、販売体制を決めて 顧客対話とうい形でお客様が、なにを欲しいのかを聞き出しそれを売場に反映させるほうが自然な展開となるでしょう。
 

大事なことは、仕組みづくりには、社長が中心となってかかわっていただくのですが、現場に「しっかり売る体制づくり」を教え込む人材づくりこそが重要となります。

 

 前職時代世界各国の何十人ものエキスパットと対話をしていくうちに気づいたことは、小売業に限らず全てのビジネスに共通することは、人に仕事が付いてる限りは その企業成長はしない。ということでした。

 一人一人が力をつけるということを否定するつもりは全くありません。

 むしろ一人一人が仕事のやり方で自律することは貢献意欲を高めることができます。

 しかし、何か新しい仕組みを作ろうとしたとき、何も無いところでは、レールは敷いてあげないと同じ方向に進むことができません。

 仕組みというレールを敷いて、それを動かす仕組みをつくるのは経営者の役割です。
 
 その運転手やそのメンテナンスは従業員がやればいいわけですし、効率的に改善進化させるのもまた従業員の役割です。

 既に、新しい仕組みをもたれた企業ではどんどん実績をだされているところもあります。

 さて、貴社ではまだ、お時間とお金をかけて迂回路進んでいかれますか?
 

 
 今日も最後までお読みいただきありがとうございました。

 

 

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