今週の儲かる繁盛店の視点 Vol.26「お客様の声の活かし方で成長する会社とできない会社の違い」

第26話：「お客様の声の活かし方で成長する会社とできない会社の違い」

 
　先般、ご相談にお見えになった経営者の方から、「伊藤さん、お客様の声を活かすのに効果的な方法はありますか」というご相談をいただきました。
　
—-「まずは、年度方針に盛り込んでしまいましょう！」と申し上げております。

　よくお聞きするのが、「経営理念や信条はあっても年度方針が毎年更新されておられない」とか「年度方針を掲げても実行まで落とし込めていない」と経営方針のない状態で会社が運営されているのが現状です。

　本当であれば、年度末には社長から年度の方針が発表されると一番素晴らしいのですが、実務を抱えながらの方針策定は本当に大変なことと思います。
　そんな時、経営方針に活用できるのがこの「お客様の声」です。

　その中から特に心に残ったご意見そのものズバリを　経営方針の目玉とするとそれは最高のテーマになります。
　
　というのは「お客様の声で店舗方針を決める」やり方が簡単に結果に繋げることができるからです。
　
　前職で店長をやってた時の出来事です。

店内備え付けベビーカーに乗っていた小さなお子様の腕がベビーカー椅子の肘掛間にすっぽりとハマッテしまい、抜けなくなってしまうことが起きたのです。

　お母さんが引っ張っても、手は外れず益々お子さん痛くては泣くばかり、「助けてください！」と言ってもだれも従業員は来なかったそうです。

　たまたま近くにいた、60代ぐらいの男性お客様が来て、両手で隙間をつくってなんとか腕は抜けたのです。

　その後、一旦帰宅され、「店内備品のベビーカーは腕が抜けなくなるので改善すべきとですよ」と電話で教えていただき、その時初めてこの事件を知ったのです。

　さらに「近くに従業員の方いたのに誰一人助けてくれなかったんですよ、冷たい店ですね。」と静かな口調で電話はきれました。

この時ほど店長として「穴があったら入りたい」と思ったことはありませんでした。

　お客様をそっちのけで作業ばかりを優先させる、ダメな店舗の姿がはっきりと鏡に投影されたわけですから・・・。

　すぐさま店内備品の改修　連絡報告のフロー　店内行動基準　人員配置　具体的改善アクションプラン・・・　やるべきことが脳裏を駆け巡りました。

　そして、この出来事のあと、「本当に、お客様の期待以上にお応えできる店」をつくろうと決めたのです。

　
　それからは、お客さまのご意見や近所の商店街の店主さんであったり、ひたすら自社を外から見てくれてる人を探し対話時間をつくるようにしました。
　
　自分が休みの時は「お客様係」（店内コンシェルジュ）に対話をしてもらい毎日レポートを読み続けました。

　とにかくそのテーマに向かって夢中になって取り組み、一年がすぎて気づくと、店舗コンディション改善率NO1を受賞できるまで運営状態は改善されたのです。
　「お客様の声で店舗方針を決め　その結果お店の状態を良くなった」わけで、お客様の声こそ最高のテーマと確信することが出来た所以です。　

　全社の経営方針の場合はもう少し幅が広くなります。

「自社を外から見てくれるの人の声こそが、経営方針を決める」最高の武器になることがあります。

　前職で営業統括責任者をやらせていただいた時に、他社から来られたある取締役からの一言に「この会社は予算執着力のある会社だ」という新鮮な言葉が会議ででました。

　自社では「あたりまえ」とされてきたことも、少し視点を変えて見直し改革プランを言葉型から全て予算型化にしてみました。

　驚いたことに改革プランがそこから動き始めたのです。
　社内では「あたりまえ」とされてきたことも他者の目からは「凄いこと、素晴らしいこと」があり、それを使わぬ手はないということです。

　例えていうならば、カメラアングルのようなもので、その位置にいかなければ「決して撮ることの出来無い映像」です。

　「自社を外から見てくれるの人の声こそが、経営方針を決められ

る」最高の証しになることがたくさんあるということです。
　このように効果的、効率的な経営をするには、経営方針をはっきりと打ち出すことを先にやらなくてはなりません。
　
「うちには経営理念はあります」と言われる経営者の方がおられますが、「経営方針」とは違います。

　理念は「経営のあるべき姿の根本の考え」それに対して経営方針は　計画を実行する上での方向を指し示すものです。

　中期計画に合わせて毎年策定をしていかなければならないものです。
　経営方針に対して実行計画（アクションプラン）をつくり進捗を確認していくことによって結果が変わっていきます

　利益が上がらない殆どの理由は「経営方針が無い」からと言えます。
　社長として「俺には俺の考えがある」と言ったところで、部下から見ると　社長の言われることはネコの目のようにくるくる変わってる風にしか見えません。

　経営方針は　全社員が暗記できるくらいにインパクトのある言葉で文章化されることが大切です。
　
　繰り返しになりますが、大事なことは、「経営方針」を示し繰り返し伝えることです。
　
「経営方針」策定し伝えることにより　目標達成させることに力が集まり、ムリ、ムダが減り、売上利益が上がるのです。

　

　さて、貴社におかれましては来年度の「経営方針」をつくる時間を決められましたでしょうか？

 

　「お客様の声の活かし方」
　
　
　成長するチェーンは
　　　　経営方針の局面に活かす

　普通のチェーンは
　　　　その場の対応で済ます
　　　　
　
　今日も最後までお読みいただきありがとうございました。
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