今週の儲かる繁盛店の視点 第446話：「なぜ、自社の店が置かれている状況と向き合わないのか？店の実態を捉えようとしない企業の行く末は？」

先生、店舗コンディションって何でしょうか？　先日　セミナーに参加いただいた企業の社長さんからのご相談です。

今、食品スーパーは売上が低迷していて、先月あたりから少し売上回復してきたかように見えます。しかし、値上げがその要因であることを考えると、根本的な解決になっていないのは誰の目にも明らかです。

何とかしなくては…と思っている最中、拙著「時給２０００円払っても営業利益率１０％出せる収益モデルの作り方」をおよみいただき、中に書かれている「店舗コンディション」とは一体何なのか？と思い社長自らが、セミナーにご参加になられたそうです。

店舗コンディションとは、顧客の目から見た店舗経営の課題を明確にし、企業の収益構造を変えていくものです。

一般的に言われている、顧客満足度調査といった投票方式のランキングや、調査会社が身分を隠して従業員接客対応を調査するミステリショッパーであったり、AIカメラを使った立ち寄り調査。といったものとは全く別のことを意味します。

多忙な営業体制の中ではなかなか気づくことが出来ないことを、買い物をしてくれたお客様目線を通じて理解し、修正すべきことを短時間でなおしていくことで顧客の信頼に応えていこうとするものです。

人時売上高を、ムダを無くし利益をあげていくのが企業視点であることに対し、店舗コンディションは、顧客視点で買い物時間のムダを減らし、お客様が自由に使える時間をふやしていくことに貢献するものです。

こういいますと、店内滞留時間を増やさないと売上があがらないのでは？という声が聞こえてきそうですが、

かつて消費のけん引役で、時間とお金に余裕のある団塊世代は高齢化が進み、その層のお客様は減ってきています。

その証拠に、開店前に大勢のお年寄りが並ぶ光景は、スーパーの繁盛店などでも見受けなくなりました。また、店舗で働くパートさんの間では「今まで来ていたあのおばあちゃん最近見ないどうしたのだろう？」とか「毎日タバコを買いに来ていたおじいちゃんも来なくなった」という声をよく耳にしたりします。

団塊世代がリタイアしてから、十数年が過ぎ、最近まで元気に店にきてくれていた高齢者の方々は、自力で買い物に来れなくなったり、高齢者施設にご入所されたりで、店舗を利用されるお客様の顔ぶれは大きく変わりました。

この先、そういった親御さんをもつ世代の家族が店を利用してくれることになる訳ですが、仕事や子供の教育に忙しいところに親の介護が加わり、超多忙な日々に送っているお客様層です。

小売りチェーンとして、こういった、お客様に対し何が出来るか？と考えた時、店内の滞留時間を伸ばし買上げ点数を上げるやり方から、短時間で満足いく買い物が出来るようにすることの方が重要になってくるわけです。

例えば、「品切れ」によって買いたい商品が無ければ別の日にまた買いにこなければなりません。また「レジで並ばせる」ことによって、家族の迎えに行く時間が遅れてしまうとか。

「売場のわかりやすさ」ということでは、チラシで頻繁に売場が変わることから商品が見つけるのに時間がかかり夕飯の支度に間に合わない。

といった、生活者の悩み・願望に応えることが出来るかどうかで、お客様の企業に対する評価は大きく変わってくるということです。

お店で、そういった視点で改善を見つけ修正していくことで、お客様の声に応え、１人でも多くのお客様を増やすことが出来たら、３年後５年後にはそれをやらない企業と大きく差がつくということです。

しかし、現実的には労働人口の減少で人手が足りていないことから、こういったことまで手を回すことが出来ていません。

こうしたとき重要なのが、業務量を減らし、人を一括管理できるように組織化していく、人時活用手法です。

いわゆる　ひとり一人がどういう作業をしていて、それが利益になっているかどうかを捉えながら人時生産性を上げていこうとするものです。

もし、こういった対策をとらず、現状の売上対策のための販促強化チラシといった人海戦術をやりつづければどうなるか？

人手不足で売場が回らなくなった職場は疲弊し、客数減で売上が減るのは火を見るよりも明らかだということです。

先の社長さんの店舗でも、目の前と周囲に競合が出店してきたことで、売上２０％ダウンという強烈なダメージを受けていたそうです。

慌てて人件費を下げようとしたものの、どこを削減すればいいのかわからなかったため、見よう見まねで２割近くの人件費を削減したところ、

朝の青果やグロサリーの品出しは昼までかかり、レジが開かず長蛇の列、夕方には品切れだらけ。社員の長時間労働の連続から、労災事故が増加し、労働基準監督署から業務改善指導のお呼びかかっているとのこと。

傍から見ると、「いやもう、手遅れでは？」というレベルですが、いままで、ほんの少しずつの悪化であったため、完全にアウトになるまで気づかず、同じことを繰り返していたのです。

　恐ろしいのは、そういったことに慣れてしまうと　それが、社長であっても何も改善しようとしなくなるということです。

というのは、人は長く低迷状況に身を置いていると、思考力も一緒に衰退していってしまうものだからです。

新型コロナの行動規制を理由に、社長が自ら情報をとりに動かなかったことで、社内の活動が減り、「マイナスになるのが当たり前」と考える空気が社内に蔓延してしまったのです。

こうしたとき重要なことは、色々な手や考え方があることは百も承知ですが、「どこに収入の余地があるのか」ということに自ら目を向けさせる…。

いわば売上だけが全てではない、お金になることを探すように動くという話です。

社長のお考えとしては、業務の一つひとつのやり方が決まってないことが課題で、なんとかされたいという思いがありました。

店ごとにやり方も違うため、特に人事異動のあとは、「慣れていないから…」と言った言い訳が出て、売上や人件費が大きくブレることがないようにしたいとのこと。

そのためには、まず、自社の店舗の実態を明らかにし、誰でもできるように業務を標準化させることが必須となってきます。

その上で、売上をつくるための人件費はどう使うべきか、といった課題が見えるようになります。

詳細はセミナーでお伝えしておりますが、店舗の業務内容を掌握し、誰もが安全に働くことのできる職場づくりができていなければ、顧客満足度の高いサービスも人時売上も上げることもできないということです。

さあ、貴社では、まだ、売上減に翻弄され、何も動かず手遅れになるのを待ちますか？それとも、自信をもって顧客に可処分時間を提供できる武器を持って大きく飛躍しますか？