今週の儲かる繁盛店の視点今週の儲かる繁盛店の視点Vol.5「本部集中型と店舗中心型の先にあるもの」

2014年7月15日

第５話：「本部集中型と店舗中心型の先にあるもの」

今、地方の時代と言われてますが、中央の論理だけでは地方は良く
ならない、地域から変わる改革知事派が国に対して積極的に主張が
始まったのがきっかけです。しかし、その地方も号泣地方議員問題や、
セクハラヤジの出来事は、議会中心生活者不在の表れといえます。
　
　
　今後、少子高齢化、都市集中が進んだとき、地方はどうなってし
まうのだろうと考えた時、地域経済は益々財政が厳しくなり景気の
悪化が懸念されます。

　
　景気が悪くなっても企業は生き残る準備を今からしておくことは
当然のことですが、ここからチェーン本部と店舗の関係はどうある
べきかのヒントが得られます。

本部で方針を固め実行するのが各店舗ですが、運営方法では「本部
中心型」と「店舗中心型」違いがありこの2つは似ても似つかない
大きな違いがあります。

「本部集中型」は部門利益重視となり中央集権の基準でなんでも決定
されていきます。
　

店舗もひとつの部門と考えられ、売上利益規模に合わせて何でも割
り振りがなされていきます。ある種効率的に業務が決定されていくの
で本部の業務効率は上がると言えます。が全てが平均的になることが
優先されるため画一的な販売力や集客力になります。

　一方で「店舗中心型」は、商品の仕入れや販促費を「店舗裁量型」
で活用し、その店単独で利益の出せることに重点をおき、利益を出し
続ける技量をもっている店舗集団型といえます。
　自分のお店で仕入れたものですからそれは売り方や宣伝の仕方を考
え一生懸命に売ってくれますから　販売力は高くなります。

　かつて高度成長期には、スケールメリットを活かすために個別仕入
れは非効率と言われていました。
今は、商品原価や販促経費はインターネットのない時代とは違いすぐ
入手できますから、店舗裁量力さえあればそのお店にあわせた適切な
仕入れや販促体制が取れ「店舗裁量型」は有効な戦略といえます。

　そもそも「本部集中型」は本部の各部門の成果獲得のために、仕事
をしているのであって、お客様はその次になっているわけです。
　特に、大型チェーンの場合は、こうやって組織を守っていくのが通例
ですから、お客様のニーズを吸い上げてそれを商品化したり、サービス
向上に反映することまではやりません。

　
　
　むしろ各部門の新たなコストや作業が発生しないように、必要最小限
の対応に動いていきます。
決して、大型チェーンがダメと言っているのではなくそうせざるを得な
い環境にあるわけでして、売上を上げたり、店舗の付加価値を高めたり
という動きはどうしても遅くなります。

今、これから成長するチェーンとして注目すべきは「店舗裁量型」であり
そのヒントは「顧客情報」でありそこにどれだけ応えられるか？がブレイ
クスルーをするおおきな足がかりとなります。
例えば
　社長が「これをやれ！」といっても社内徹底させるには、時間がか
かりますが、「こういうお客様からの意見があった、一週間以内に期待以
上の満足する答えを出したい！」と言えば、全く違う動きとなり、店舗
中心に動くのです。
　私も、前職時代、売上よりも何よりも「お客様の声情報」を徹底的に目を
通しつづけてました。
　毎週　何百件とカスタマーセンターに寄せられるTELやメールからヒント
を探しだし、付加価値のある新たなサービスや業務改善を生み出すことが
できたからです。

　今　一番新しい情報に目を光らせ、顧客動員や商品販売力に寄与できる
かを考えたとき、その答えが　「お客様の声情報」に書かれているのです。

　
　これに目を通さない限り「顧客情報」は優秀な本部スタッフに葬り去られ
売上アップのチャンスを今日も逃し続けるのです。
　大事なことは、このしくみを作ったり、チェックしたりすることではなく
今すぐ、貴社の行動基準に掲げることです。
さて、貴社の｢お客様の声」は活用されていますか？

本日も、最後までお読みいただきありがとうございます

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