今週の儲かる繁盛店の視点第55話:「顧客対応を強くするためにすべきこと」

2015年6月30日

「お客様への対応で、売上変わるんですよ、そういう人材がたくさんいてくれればいいのですが」

　先日　ご相談にお見えになった経営者の方からの質問です。

—–お客様対応の時間確保に何か取り組まれてますか？「かかる時間が予測できませんからね～」というお答え
　お客様からの、売場ご案内、クレーム処理等のお問合せはいつ、どのくらいの時間がかかるのか？これは予想はつきません。

　尋ねられたパートさんがすぐ分かれば、その場で答えられますが、分からない場合は分かる社員を探すことになります。

　場合によっては、何分も待たせることによってクレームになってしまったりします。

　そもそも、なぜこういったことが起きるのでしょうか？

　品だしや商品整理　清掃などはある程度、作業指示が出て動いているわけでして、言わば上司の指示です。

　一方で、お客様第一といいながらも、お客様対応の時間が作業指示書に記入しされてなければパートさんたちは　お客様の為に動くことはできません。
　常に、忙しい作業の合間にお客様から「すみませ～ん！」と声を掛けられて、そこから行動するわけですから対応は遅くなるのは　当然のことと言えます。

　売場毎に　良く聞かれる「質問」を調査して事前に「答え」を用意しておくだけで、お客様の評価はかなり高くなります。

　
　しかし、いつも課題となるのが、これを「いつやるの？」ということです。

　マネジャーはこういった業務改善の時間も作業指示書に書かなければなりません。

　もう少し言うと　そのやり方手順と、業務改善にかかる必要時間が分からなければ、作業指示書に記入することもできないということになります。
　作業指示書を作るためには、個別作業単位の必要時間を明確にしてから作成をしていきます。

　「まずは、店舗に関わる作業単位時間を計測することが必要です」と言うと　少し人時知識を持たれている社長さんは「ハイ」といって自己流で始められます。

　しかし、大抵は掛け声だけで終わってしまいます。
　そういった中途半端なやりかたで、あとから共通して起こる問題点は・・・

　「もともと　うまく回っていたのに、このやりかたのせいで　売場の人間関係がうまくいかなくなった。」

　「あそこの店の基準値とうちの店では条件が違うから　その数値はうちの店には使えない。」

　「今までは、月一回人件費で出せばよかったのに、なんで毎日の労働時間をチェックしなければならないんだ、そのために残業が発生している。」

　　体系的に準備をしていかないことには、必ずこのような不満が噴出して、あとから何倍もの時間がかかることを目の当たりにしてきました。

　「一度失敗したことを　社長はまた　やらせるのか？」という潜在意識が抵抗勢力となってしまうからです。
　数学を習う時には　まずはじめに九九から始め、足し算、引き算、掛け算、というように、基礎はまずしっかり体で憶えます。

　これなしに、中学　高校の数学は解くことはできないですし、加減乗除ができなければ社会人として適応することができません。

　同じように、「作業指示書」を使うには「人時」管理の基礎を暗記できるぐらい体で憶えなければなりません。

　これは「人時」を使い人員を最適に配分するには必要不可欠なスキルとなります。
　
　最大コストである人件費をいまだに月次管理だけで、やっておられる小売りチェーンの行く先に　お客様対応で強くなることなど無いと私は断言します
　たとえ、一時的に接客対応だけ強くして、売上は変動することはあっても、営業利益が改善することはありません。

　まずは、本業の営業の強さを示す　営業利益を上げる元手資金をつくる体制こそが、個店力最大化の前提となります。

　さて、貴社では、「営業利益を上げる元手資金をつくるやり方」を店舗に指示していますか？それとも「今日も昨日と同じやり方」の指示をしてますか？

　自社に置き換え考えてみてください

　
　　
　今日も　最後までお読みいただきありがとうございました。
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